Значна частина часу в графіку керівників організацій, а також співробітників, чия діяльність полягає в регулюванні роботи персоналу, йде на ділові розмови. Це можуть бути наради, конференції, узгодження і інші формати спілкування щодо виробничих моментів. Оскільки якість таких переговорів безпосередньо впливає на ефективність і успішність компанії, необхідне дотримання певних норм і правил, які обумовлюють культура ділового спілкування та етикет. Уміння адекватно і коректно вести бесіду є ключовим фактором, що сприяє і особистого успіху у підприємницькій діяльності. Однак, незважаючи на очевидність елементарних правил поведінки в суспільстві, сфера ділових відносинах все ж передбачає свої особливості комунікації, знання яких суттєво підвищує цінність і скромного клерка, і великого менеджера.

Поняття культури та етики в діловому спілкуванні

Діловий світ досить суворий в визначеннях і за своєю природою виключає будь-які неточності і розпливчасті формулювання. І все ж норми комунікативної взаємодії - це та сторона бізнесу, де переважають етичні принципи. У загальних рисах ці аспекти відображає культура ділового спілкування, поняття якої можна визначити як сукупність норм морально-етичної поведінки. На основі вироблених принципів адекватного з точки зору культури поведінки і відбувається регулювання стилю взаємин між людьми в робочому процесі.

У діловій культурі важливо розрізняти дві категорії норм - ціннісні і ментальні. Перша група представляє якийсь звід традицій і визначає етичну складову в діловому середовищі. Ціннісні аспекти культурної регуляції в діловому спілкуванні можуть виступати і в якості стереотипів, звичної поведінки або актуальних стилістичних форм корпоративної поведінки. На відміну від ціннісної прошарку, що закладає основу культурного ділового спілкування, база ментальних факторів є більш ефективною для застосування. Такі принципи регуляції норм спілкування виробляються як відповідь на запит в підвищенні якості ділового процесу.

Тобто, якщо традиційні або звичні норми стають малоефективними або зовсім загальмовують розвиток організації, вводяться ментальні основи культури ділового спілкування, які дозволяють ефективніше справлятися з виробничими ситуаціями. У сучасних країнах, де рівень економічного розвитку вище середнього, принципи ділової культури засновані на етичної обґрунтованості, орієнтації на свободу творчості, взаємодія і незалежність.

Культуру в діловому спілкуванні можна уявити і як елемент загального морально-етичного розвитку фахівця, який вміє продуктивно і безконфліктно спілкуватися з колегами і партнерами, а також створювати сприятливу та дружню атмосферу.

У середовищі підприємців етикет і культура ділового спілкування тісно переплітаються. Поняття етики нерідко звучить в контексті визначення культури в тій чи іншій сфері. Як спосіб певної систематизації етичних норм допомагають в регулюванні ділових взаємин. Етика в діловому світі - це звід моральних правил, за допомогою яких визначається характер поведінки керівників і співробітників у виробничій діяльності.

Хоча значну частку етичних правил, перейнятих діловим світом, можна віднести до категорії загальноприйнятих, є і особливі випадки норм, вироблених вже спеціально як засіб регуляції робочих відносин. За великим рахунком, етикет і культура ділового спілкування ґрунтуються на взаємній повазі економічних і репутаційних інтересів між партнерами і колегами. Більш того, етичні закони бізнесу наказують шанобливо ставитися і зважати на інтереси конкурентів. Це означає, що компанія не повинна використовувати прийоми, які виходять за рамки конкурентної ринкової боротьби.

Формування навичок культурного спілкування

Проблеми формування та розвитку навичок ділового спілкування, що передбачають достатній рівень культури і етикету, пов'язані з організацією процесів освоєння знань в даній сфері. Крім того, ускладнюються і професійні завдання співробітників, що обумовлює необхідність нестандартних підходів до стилю ведення переговорів, виступів і т. Д. У більшості своїй організації не здатні забезпечити вибудовування коректних ділових взаємин і успішну командну роботу. У свою чергу, співробітники часом лише на базовому рівні мають уявлення про мовному етикеті.

Велике значення має і поведінковий досвід, який набувається за допомогою спеціальних методів. У сучасних компаніях формування культури ділового спілкування відбувається в процесі вироблення практичних навичок у членів своєї команди. Для цього керівники ведуть роботу в наступних напрямках:

  • Організація ділових комунікативних ігор.
  • Проведення тренінгів, на яких передбачається демократичне поведінка.
  • Тренінги з управління конфліктними ситуаціями з моделюванням не тільки професійних схем поведінки, але і міжособистісних.
  • Індивідуальне, подгрупповие і колективне розвиток практичних навичок, які дозволять злагоджено працювати в команді.

Використання тренінгових інструментів дає можливість налагодити процес формування культури за допомогою практичного відпрацювання умінь поведінки в різних ситуаціях. При цьому виробляється не тільки культура ділового спілкування з професійного боку, але також відбувається і особистісний розвиток з самопізнанням. З точки зору користі для організації це означає більш високу самовіддачу співробітника, націленість на результат і зацікавленість в успішності компанії.

Риторичні принципи і культура поведінки

Розглядаючи засоби спілкування в діловій сфері, неможливо залишити поза увагою і аспект ефективності комунікативного впливу на слухача. Все-таки успішність фахівця в бізнесі багато в чому визначається його вмінням чітко, об'єктивно та зрозуміло доносити свою позицію. Для цього багато хто використовує риторичні прийоми ділового спілкування і правила культури поведінки в єдиному комплексі. Ефективність переговорів із застосуванням таких засобів спілкування укупі з дотриманням етикету і правил хорошого тону з більшою ймовірністю створить позитивний імідж як у співробітника, так і у всій компанії. Риторика передбачає кілька психолого-дидактичних принципів впливу, які застосовуються в ході виступів, співбесід, конференцій і презентацій - це асоціативність, доступність, інтенсивність і експресивність.

Засоби асоціативності покликані викликати у слухачів співпереживання і спонукати їх на роздуми, відштовхуючись від раціональної та емоційної пам'яті. Досягнення такого ефекту забезпечується завдяки таким прийомам, як образність, аналогії, посилання на прецеденти і т. Д. Доступність є особливо важливим принципом, за рахунок якого виступає може бути зрозумілим колегами і партнерами з різною культурно-освітньої підготовкою. Підвищити доступність можна за допомогою повідомлення маловідомої і оригінальної інформації в комбінації з різнохарактерними відомостями. Засобами, які підвищують експресивність, варто користуватися тим, у кого високо розвинені культура ділового спілкування і комунікативний досвід, інакше можна отримати протилежний ефект небажаної театральності. Експресивність допомагає людині емоційно і в той же час щиро висловити своє ставлення до теми. Інтенсивність в діловому спілкуванні - це, як правило, вміння в певному темпі максимально повно і доступно піднести інформацію з урахуванням підготовленості слухачів до її сприйняття.

Психологічна складова у діловому спілкуванні

Психологія в культурі ділової бесіди дозволяє визначати закономірності в психічному стані співрозмовників і відповідно до його характеристиками вміти створювати сприятливий клімат переговорів. Людина, що володіє психологічними знаннями, може захищатися від некоректної поведінки партнера, використовувати способи розрядки негативних емоцій, спростовувати в м'якій формі доводи опонентів і спокійно вислуховувати критику. Особливе значення психологічна культура ділового спілкування має у вирішенні конфліктних ситуацій, оскільки в них часто і проявляються особливості різних психологічних типів.

Серед прийомів та способів психологічної поведінкової культури в процесі ділової бесіди можна виділити наступні:

  • Формування хорошої думки про себе (чи компанії).
  • Створення психологічно сприятливої обстановки.
  • Вислуховування співрозмовника і розуміння його мотивів.
  • Визначення внутрішнього стану партнера (за манерами і голосу).
  • Нейтралізація зауважень у процесі розмови.
  • Способи захисту від некоректного поведінки.
  • Техніка ведення безконфліктного розмови.
  • Техніка самозаспокоєння.

мовна культура

В першу чергу культура ведення ділової бесіди має на увазі вміння грамотно користуватися літературною мовою і вибирати доречні риторичні прийоми в залежності від ситуації. Мовна культура включає комунікативні аспекти, нормативні та етичні.

Нормативний фактор передбачає коректність мови з дотриманням правил літературної мови. Поняття мовної норми є ключовим фактором, яким визначається мовна культура ділового спілкування в переговорних процесах. Комунікативний аспект - це навичка, що дозволяє використовувати мовні засоби в ході спілкування. Етична складова, в свою чергу, пов'язана з умінням користуватися правилами мовної поведінки в залежності від ситуації. Дані правила можуть змінюватися, оскільки серед партнерів і колег можуть бути люди з різними морально-етичними установками.

Особливе значення для успішності переговорів має комунікативна культура в діловому спілкуванні, обумовлена ​​правилами мовного етикету як системи знаків, якими обмінюються люди в процесі переговорів. Вербально мовний етикет забезпечує поведінкову культуру і може складати як загальний комплекс стереотипів спілкування, так і вузьку нішу в рамках поводження з проханнями, привітаннями, залученням уваги і т. Д.

Культура в телефонній розмові

Телефонна розмова відноситься до форм бесіди в жорстких рамках, що нерідко призводить до помилок в діловому етикеті. З іншого боку, обмежений формат має свої переваги, одним з яких є можливість моделювання типових ситуацій і шляхів їх подолання. Наприклад, правила культури ділового спілкування в телефонній розмові можна відобразити в декількох поширених прикладах поведінки:

  • Не можна без попереднього узгодження дзвонити на домашній номер партнера.
  • Оптимальні часові рамки для можливого здійснення дзвінка можна визначити так: з 8 ранку до 11 вечора.
  • При відсутності відповіді на дзвінок не варто відразу кидати трубку.
  • Якщо зв'язок перервався, то відновити її повинен ініціатор дзвінка.
  • Голосно говорити не слід, якщо абонент не попросив про це через погану чутності.
  • Розмова повинна бути коротким і по суті.
  • Відповідати на дзвінки потрібно по можливості без затримок, інакше співрозмовник подумає, що розмова не цікавить партнера.
  • Небажано відходити від телефону в процесі розмови, але якщо в цьому є необхідність, то слід заздалегідь попередити співрозмовника.

Також не варто забувати, що загальноприйняті принципи культури ділового спілкування припускають позитивне і в той же час змістовне вітання і завершення бесіди з можливим підбиттям підсумку в стислому вигляді.

Невербальна культура в діловому спілкуванні

Буває, що слова, як такі, в ділових переговорах не відповідають істинному відношенню авторів до теми. Також і досвідчені партнери можуть запідозрити нещирість співрозмовника, що впливає на прийняття рішень. Виключити цю ймовірність і виявити приховані мотиви дозволяє невербальне спілкування, тобто мови рухів тіла і жестів. Наприклад, по міміці особи можна визначити внутрішній стан співрозмовника, його можливі думки і посили. У зв'язку з цим культура ділового спілкування в організації може включати і невербальні засоби комунікації, які дають можливість встановити довірчий контакт з партнером.

Уміння розуміти мову жестів дозволяє також передбачити можливу реакцію співрозмовника ще до того, як він словесно висловить своє ставлення до прийнятої інформації. Відповідно, ще в процесі її донесення паралельно з безсловесним мовою можна скорегувати позиції в певну сторону.

Прийнято вважати, що невербальне спілкування є для кожної людини незалежно від його культурного рівня і освіти. На ділі ж це не так. У різних людей різний запас жестових знаків, і чим вище культура спілкування ділової людини, тим багатша і можливості для безсловесної комунікації. У переговорах невербальна мова дозволить висловити скептичне ставлення до пропозиції, підкреслити домінуючі аспекти, приховати невдоволення критикою і багато іншого, що зробить не менш сильний ефект на співрозмовника, ніж пряме висловлювання словами.

Вирішення конфліктів

Конфліктні ситуації в діловій сфері не є рідкістю, при цьому наслідки їх можуть бути досить серйозними. У зв'язку з цим використовуються різноманітні засоби і шляхи їх вирішення. На сьогоднішній день існує 5 базових концепцій, які обумовлюють поведінку в ситуаціях конфлікту:

  • Ігнорування дій іншої сторони.
  • Пристосування до умов партнерів.
  • Пошук нового формату співпраці.
  • Пошук компромісу.
  • Конкурентна боротьба.

Вибір стилю поведінки в конкретній ситуації визначається конкретними інтересами учасників конфлікту. Стиль конкурентної боротьби частіше вибирають люди, які володіють достатнім авторитетом, волею, широкими повноваженнями і при цьому не дуже зацікавлені в партнерстві з протилежною стороною. Таку тактику можна використовувати в разі, якщо результат конфлікту не зробить великого впливу на інтереси організації. Але важливо пам'ятати, що етика і культура ділового спілкування все ж передбачають дотримання певних законів конкурентної боротьби. Тобто навіть при очевидній перевазі великої компанії перед маленькою фірмою виграє керівник, який буде шукати компромісне вирішення конфлікту, діючи і в інтересах партнера. Навіть якщо їм доведеться поступитися своїми інтересами, в подальшому репутаційні дивіденди зможуть покрити упущену вигоду на поточний момент.

Зразки поведінки для керівника

Практика формування ділового стилю взаємодії всередині організацій дозволила виробити найбільш ефективні норми поведінки керівників і підлеглих. Так, для керівників можна навести такі приклади еталонного стилю управління:

  • Робота над об'єднанням колективу, учасники якого мають морально-етичними навичками спілкування.
  • Залучення співробітників до завдань компанії, що дозволить їм почувати себе комфортніше і в моральному плані, і в психологічному. Зазвичай це відбувається в процесі ідентифікації співробітника з колективом.
  • Всі зауваження співробітникам слід робити в повній відповідності з правилами, які наказують етика та культура ділового спілкування всередині організацій.
  • При виникненні конфліктів керівник повинен з'ясувати всі причини. Якщо проблема виникла через несумлінність або некоректної поведінки певного співробітника, то завдання начальника полягатиме в тому, щоб допомогти підлеглому змінити свій стиль поведінки.
  • Не варто давати рекомендації підлеглим у справах, які виходять за рамки професійних обов'язків.

Еталони поведінки підлеглого

Адекватне і коректне ставлення до керівника також є запорукою успішної та ефективної професійної діяльності працівника. В цьому випадку культура ділового спілкування також ґрунтується на моральних вимогах, які пред'являє до підлеглих керівник.

Принципи поведінки співробітника щодо керівника:

  • Сприяти і допомагати керівництву у формуванні доброзичливого морального клімату всередині організації.
  • Не варто намагатися нав'язувати начальнику свою думку – всі зауваження та пропозиції слід висловлювати гранично тактовно і ввічливо.
  • Якщо намічається якесь важливе для колективу подія, сумне чи радісне, про це слід повідомити керівника.
  • Категоричний тон у розмові з керівником виключається. Більш того, комунікативна культура в діловому спілкуванні і вимагає від начальників уникати жорсткого стилю в розмові навіть з підлеглими.
  • Бажання догодити, а також зайва лестощі не сприяють поліпшенню відносин з начальством та колективом. Такий працівник сприймається як підлабузник і людина, не гідний поваги.

Існує чимало спірних і неоднозначних ситуацій, де непросто вибрати конкретний стиль відносин. Наприклад, можуть виникнути труднощі в спілкуванні між колегами з різних підрозділів, які займають відмінні за статусом положення в організації. У подібних ситуаціях варто керуватися простим етичним принципом, який наказує людині ставитися до інших так, як він хоче, щоб ставилися до нього.