Різним компаніям, а також індивідуальними підприємцям періодично доводиться стикатися з такою проблемою, як претензії з боку клієнтів. Іноді такі скарги мають форму рекламації.

Що таке рекламація

Даний термін використовується для визначення заяви, що стосується недоліків продукції, яка була придбана, і подальшого відшкодування отриманих збитків. Якщо говорити простіше, то мова йде про претензії, скарзі, що виражає незадоволення. Рекламація - це термін, який використовується переважно юридичними особами.

Подібна скарга може бути прийнята, якщо є підстави для її подачі (некомплектність і дефекти продукції) і вона оформлена з використанням відповідних актів.

Відхилити рекламацію можна в тому випадку, якщо стан продукції, в зв'язку з яким подається скарга, обумовлено неправильною експлуатацією, а також коли під час проведення додаткового дослідження не були підтверджені заявлені дефекти.

Поширені види претензій

Рекламація - це претензія, яка може мати різні види, і з кожним з них підприємець або компанія ризикують зіткнутися в процесі діяльності. Отже, ключові категорії скарг:

1. Претензії до підприємства. Йдеться про рекламації за певними обіцянкам, упаковці товару, післяпродажного обслуговування, рекламі та ін. Наявність таких скарг найкраще стимулює підвищення рівня послуг, сервісу і просування товару на ринку в цілому.

2. Скарги на обслуговування. У цьому випадку маються на увазі претензії, які стосуються до неправильного поводження працівників компанії з покупцями і різних сфер обслуговування.

3. Претензії до продукту. Такі рекламації орієнтовані на компенсацію в разі невідповідності товару заявленій якості та властивостями.

Претензія на підставі договору

Рекламація за договором - це скарга, підставою для якої є невиконання договірних умов. Це може бути оплатне надання певних послуг, які не відповідають рівню або формі, заявленим спочатку. У свою чергу, виконавець має право на подачу рекламації, якщо замовник не вніс своєчасну оплату за виконані послуги.

Зустрічаються також і претензії за договором поставки. У цьому випадку мова йде про продаж певної продукції. Скарги такого роду можуть подаватися при наступних обставинах:

  • якість поставленого товару не відповідає необхідному;
  • прострочена оплата або поставка продукції;
  • комплектація товару порушена.

Подібні порушення можуть призвести до виплатою пені або відмовою від товару.

Варто врахувати, розглядаючи відомості про рекламації, що це претензії, які можуть бути пред'явлені і на підставі договору підряду. У цьому випадку все закінчується виставленням неустойки. Такий підсумок можливий, якщо виконавець не виконав потрібний обсяг робіт або зробив його на що не відповідає договору рівні якості. Зі свого боку замовник може виплачувати неустойку, якщо не вчасно здійснив оплату робіт.

Як можна помітити, рекламація - це інструмент захисту інтересів двох сторін, що укладають договір.

Як складати рекламацію

У більшості випадків претензія такого типу складається у вигляді комерційного листи, в якому детально викладається суть скарги. Як і говорилося вище, метою подібної претензії є відшкодування збитків, тому оформити її потрібно грамотно. Оскільки можливе виникнення найрізноманітніших ситуацій, єдиної форми рекламації немає.

Проте є певні правила, які допоможуть скласти її грамотно:

  • адреса і найменування підприємства;
  • підставу для пред'явлення претензії (договір, гарантійний лист і ін.);
  • суть скарги (необхідно точно описати порушення або факт шлюбу);
  • докази;
  • вимоги того, хто склав рекламацію (допоставка товару, заміна, уцінка, розірвання контракту, повернення сплаченої суми і інші види відшкодування збитків).

Відправляти претензію потрібно рекомендованим листом з повідомленням про вручення. До самого листа повинна додаватися документація, що підтверджує факт порушення (акт невідповідності товару якості або результати експертизи, транспортні документи і ін.).

Є сенс вивчити в рамках теми «Рекламація - що це?» Зразок скарги.

Відділ роботи з претензіями

У будь-який поважає себе компанії є співробітники, в обов'язки яких входить грамотна реакція на подані претензії.

При цьому існує певна схема дій, якої варто дотримуватися для того, щоб продовжити відносини з клієнтами після подачі рекламації з їх боку.

Перш за все, не потрібно виправдовуватися, оскільки це неактуально. Друге правило, яке заслуговує уваги: ​​ніякої зайвої інформації. Клієнту насправді неважливо, чому сталося порушення договору, головне, щоб отриманий збиток був відшкодований.

По суті, відділ рекламацій - це фахівці, які грамотно працюють з емоційної та раціональної складової претензії клієнта. Тобто в їх завдання входить не тільки фактичне відшкодування одержаного збитку, але і компенсація емоційного негативу. Саме це і треба зробити відразу після прийняття рекламації.

Як обробляти претензії

Перший факт, який потрібно усвідомити - рекламації є позитивним фактором роботи з клієнтами. Саме завдяки їм компанія може побачити недоліки в процесі організації постачання, виробництва і обслуговування, які потребують усунення. Виявлення подібних мінусів дозволить підприємства заробити ще більше грошей. Тому до претензій не варто ставитися як до негативного явища.

Друге важливе принцип, що стосується обробки скарг - це демонстрація розуміння проблеми клієнта. Іншими словами, він повинен відчути, що до нього ставляться позитивно і з повагою сприймають спробу заповнити отриманий збиток. Акт рекламації - це крок назустріч подальшого, більш продуктивної співпраці. І на подібну ініціативу потрібно відреагувати відповідно.

В якості третьої принципу правильної обробки претензій варто визначити вміння уважно слухати і швидко засвоювати суть скарги. Причому клієнт повинен відчувати, що увагу персоналу компанії спрямована на нього. Це означає, що є сенс ставити запитання і звучати вони повинні позитивно.

При спілкуванні з клієнтом важливо стежити за тим, щоб йому не повідомили інформацію комерційного характеру. Тому, якщо за справу береться недосвідчений працівник, йому варто пояснити, що саме він повинен говорити і яким обмеженням слідувати.

Крім техніки спілкування важливо звернути уваги на точність оформлення претензії. Співробітники компанії, зі свого боку, повинні заповнити власний опитувальний лист, в якому будуть зафіксовані всі грані претензії клієнта і тим більше партнера.

Тим, хто працює з претензіями, варто розуміти, що рекламація - це фактично зворотний зв'язок з партером або покупцем. Тому на даному етапі важливо проявити професіоналізм і високий рівень сервісу в процесі обробки скарги.