В умовах кризи дуже важливо розвивати бізнес не тільки з кількісної сторони, але і з якісної. Конкуренцію здатні витримати тільки ті компанії, які крім хорошого асортименту пропонують якісне обслуговування і повноцінний сервіс. Щоб зрозуміти, наскільки об'єктивно оцінена діяльність компанії, необхідно ретельно відстежувати свою роботу на кожному ступені. Зробити це можна за допомогою методики «таємний покупець» (Mystery shopper).

Хто такий Mystery shopper?

Перевірити стан торгової площі, наявність асортименту, викладку (якщо мова йде про продаж товарів), а також якість роботи співробітників, включаючи знання товару, компетентність, доброзичливість, ввічливість та інші важливі для роботи характеристики, можна за допомогою спеціально підготовленого агента, якого прийнято називати в ділових колах таємним покупцем.

Навіщо потрібні таємні перевірки?

За допомогою згаданого агента роботодавець може:

  • проаналізувати слабкі та сильні сторони роботи підприємства;
  • отримати відомості про результативність роботи конкретного співробітника;
  • розпланувати навчання персоналу;
  • створити систему мотивації, що складається з преміювання та штрафів;
  • оцінити додаткові аспекти роботи, такі як зовнішній вигляд співробітників, чистота торгового залу, повнота асортименту, правильність викладки, наявність POS матеріалів і т.д.

Часто таємний покупець, відгуки якого використовуються для відстеження стану справ у конкурентів, здатний підказати які практики і фішки придатні для того щоб переймати їх. До того ж керівник або аналітик з його допомогою може визначити сильні і слабкі сторони у перевіряється фірми і на цьому тлі вдосконалити свій бізнес. щоб домогтися лідируючих позицій.

Іншими словами, таємний покупець дає можливість побачити свій бізнес і бізнес конкурентів очима споживача.

Як вибрати людину на роль таємного покупця?

Робота таємним покупцем, не дивлячись на уявну простоту, досить складна і скрупульозна, тому правильно вибрати кандидата - половина успіху маркетингової кампанії. Отже, які вимоги повинні пред'являтися до людини, таємно збирає комерційну інформацію?

  1. Чесність - обов'язкова умова, тому що недостовірна інформація не тільки не принесе ніяких плодів, а й може навіть зашкодити бізнесу. Крім того, помилкова оцінка таємного покупця глибоко аморальна, оскільки від його авторитетної думки безпосередньо залежить професійна доля конкретного працівника.
  2. Пам'ять і спостережливість. Оскільки експерту належить запам'ятати близько 50-70 параметрів, він повинен володіти відмінною пам'яттю, щоб зуміти запам'ятати не тільки стандарти, за якими він буде оцінювати, але і їх виконання. До того ж таємний покупець повинен бути вкрай уважний до деталей, це допоможе доповнити звіт за критеріями, які, можливо, не були враховані при складанні цих стандартів.
  3. Акторські дані або психологічна гнучкість. Як правило, інформація про те, що їх перевіряють, просочується до працівників, тому вони очікують таємного покупця у всеозброєнні. Для того щоб звіт таємного покупця був об'єктивним, він сам не повинен себе розсекретити. Тому людина повинна бути розкутим, психологічно гнучким і навіть артистичним в деякій мірі. Він повинен постати в образі рядового споживача, спокійно ставити запитання, зацікавлено слухати відповіді, сумніватися, дивуватися, торгуватися, в загальному, вести себе як звичайний клієнт. До речі, багато роботодавців просять перевірити своїх співробітників на стресостійкість, для цього експерт повинен зобразити незадоволеного, докучливого або навіть скандального клієнта.
  4. Неупередженість. Таємний покупець повинен об'єктивно відзначати факти, без урахування власних емоцій. Навіть якщо продавець нахамив, це не означає, що він, наприклад, не компетентний у своєму запитанні або є претензії до його зовнішнього вигляду. І навпаки, якщо людина психологічно симпатичний експерту, це не означає, що потрібно закрити очі на брудний одяг або відверте незнання своєї справи.
  5. Дисциплінованість. Роботу таємного агента складно перевірити, тому що він сам є перевіряючим, тому людина, що претендує на цю роль, обов'язково повинен бути дисциплінованим і відповідальним, чітко дотримуватися сценарію і вчасно здавати результати роботи (не більше ніж через 12 годин після перевірки).
  6. Компетентність. Природно, що таємний покупець, відгуки якого можуть вплинути на роботу фірми в цілому, повинен володіти азами професії і чітко розуміти специфіку цієї сфери. Він також зобов'язаний грамотно викладати свої думки.

За цими характеристиками для перевірки таємний покупець часто вибирається з лав самої фірми (якщо компанія велика, з розгалуженою регіональною структурою) або суміжній (в разі якщо працівники добре знайомі один з одним). Часто також роботодавець вдається до допомоги спеціалізованих агентств, з цілим штатом таких співробітників.

Як підготувати Mystery shopper до візиту

Незалежно від того, якого найняли це професіонал або ваш працівник, таємного покупця необхідно обов'язково проінструктувати, перш ніж він відвідає локацію. Розберемо цю підготовку поетапно.

  1. Агента необхідно ознайомити з анкетою ключових питань, на які він повинен відповісти (звернути увагу). Для зручності і кращого запам'ятовування їх розбивають на блоки.
  2. Таємний покупець повинен визначитися з індивідуальною потребою. Уявити, що він реальний клієнт. Що б йому хотілося придбати в цьому магазині або яку послугу він би хотів отримати? Для достовірності вибирати краще те, що дійсно цікавить експерта.
  3. На основі цієї потреби придумується реалістичний сценарій. Наприклад, людина прийшла купувати телевізор. Куди б він хотів його поставити (в зал, кухню)? На якій відстані знаходиться диван, з якого він буде його дивитися, що б він хотів дивитися по телевізору (новини чи фільми в HD якості)? Кожна деталь робить розповідь більш довірчим, і у продавця не виникне думки, що його перевіряють, а значить, він буде вести себе природно, і результати перевірки виявляться достовірними.
  4. Залежно від кількості питань повинно бути розплановано час відвідування локації і його тривалість. Враховуються також години відвідування - рано вранці, коли немає покупців, або в робочий час пік.

На що звертати увагу?

Створюючи анкету для Mystery shopper, як правило, виділяють певні моменти.

Важливий пункт - як дотримуються працівники норми етикету (вітання клієнта, доброзичливість, готовність допомогти). Іншими словами, при появі клієнта співробітник зобов'язаний привітатися, дати можливість озирнутися, бути під рукою, поки той знайомиться з асортиментом. При цьому з одного боку, він не повинен бути байдужим, а з іншого, не повинен закидати покупця пропозиціями.

Чи зможе працівник виявити потребу покупця? Для цього він повинен поставити кілька запитань про переваги (виробник, марка, колір, розмір, і т.п.). Визначити, що для клієнта приоритетнее - ціна, престиж або якість. А найголовніше, запропонувати 3-4 різновиди товару, які будуть відповідати цим вимогам.

Важливо, як проходить презентація та продаж товару. Продавець повинен не тільки в зрозумілій короткій формі описати його гідності, а й зуміти продемонструвати їх у дії. Від вдалої презентації залежить, чи зрозуміє клієнт, що даний товар - саме те, що він шукав. Сюди ж можна віднести грамотність і зрозумілість мови співробітника.

Як вже було сказано, робота таємним покупцем часто вимагає вивести продавця з рівноваги, щоб перевірити його на стресостійкість. І мова йде зовсім не про хамство. Від таємного покупця часто можна почути питання: "Чому так дорого?" Або "Чому у мого знайомого зламалася така ж модель?". На ці випадки у хорошого продавця повинні бути запасені аргументовані відповіді, здатні розвіяти сумніви. Наприклад, відповідь на перше питання: "Так, на ринку дешевше, але у нас в цю вартість входить гарантія і післяпродажне обслуговування".

Не менш важливо і вміння ненав'язливо і не агресивно схилити клієнта до покупки. Навіть якщо людина не зважився придбати товар, продавець повинен максимально доброзичливо зробити так, щоб покупець повернувся ще раз.

Обов'язково оцінюється і зовнішній вигляд співробітника, відповідність фірмовому стилю, охайність робочого місця. Деякі клієнти не готові чекати, тому аудитор повинен враховувати швидкість обслуговування і доступність працівника для клієнта. Неприпустимі затримки, затримки і тим більше помилки на етапі оформлення документів і розрахунку.

Як не розсекретити себе, або яка поведінка неприпустимо?

Поширеними помилками Mystery shopper є:

  • завищена або занижена оцінка на основі тільки своїх вражень, але не об'єктивності;
  • зухвала поведінка, коли експерт всім своїм виглядом показує, що він - особлива персона, яка потребує особливого ставлення. Він задає нетипові питання, практично без відповіді (наприклад: "Що за матеріал у шнурків цих кросівок?"), Ображає продавця, загрожує своїм статусом.

Чи не правильно занадто пильно розглядати бейдж, в спробах запам'ятати ім'я співробітника. А нервозність, нелогічність поведінки і несвоєчасні питання видають в експерта недосвідченого таємного покупця. Помилкові також:

  • зайва компетентність, коли експерт знає товар краще, ніж сам консультант;
  • відсутність інтересу до консультації, коли під час розмови з продавцем таємний покупець розглядає підлогу або інших співробітників магазина.

Що робить Mystery shopper після візиту?

Безпосередньо відразу після відвідування локації агенту рекомендується заповнити анкету, так би мовити, по свіжих вражень, поки не забулися багато деталей обслуговування. Експерт проставляє оцінки, відповідає на питання закритого і відкритого типу. До речі, таємний покупець, оплата послуг якого залежить від повноти проведеного дослідження, повинен залишати власні коментарі.

Коментарі

Дуже важливо доповнювати звіт значними, на думку експерта, відомостями, вони зроблять дослідження більш повним. Наприклад, можна описати загальну атмосферу магазину (салону, офісу тощо) - як поводилися працівники, яка музика грала. Навіть деталі типу такий, що в магазині брудну підлогу, будуть дуже важливі.

Вітається, якщо експерт може дати рекомендації, як, на його думку, можна поліпшити роботу компанії. Незамилений погляд таємного покупця дозволить йому дати вельми свіжий і ефективний рада.

Пам'ятайте, що анкета з коментарем: "Все добре, зауважень немає", не повинна бути прийнята і оплачена. Ось приклад достовірної та повної оцінки.

Приклад анкети з докладним коментарем

Коли я зайшов в магазин, один з продавців мене привітав. Однак потім довгий час продавці спілкувалися між собою, не звертаючи на мене уваги. Після досить тривалого часу довелося кликати одного з них. Проте консультант дуже чітко і детально розповів про функції телефону, продемонстрував його роботу, аргументовано і чітко без затримок відповів на всі мої запитання і заперечення, поцікавився, які функції я хотів би бачити в телефоні. Продавець вів себе спокійно, уважно вислухав всі мої відповіді, запропонував 2 моделі на вибір з різницею в ціні, намагався допомогти у виборі і вирішити мою проблему.

Підсумую. Знання товару, обслуговування, дружелюбність - 5 з 5, але мало приділяється уваги новим клієнтам, неприємно, що продавці вели розмову на особисті теми ».

Така анкета, безперечно, буде прийнята і оплачена.

замість висновку

Сьогодні у великих містах величезну популярність серед фрілансерів отримала посаду "таємний покупець". Москва, Санкт-Петербург і багато інших крупних міст мають цілі агентства з надання їх послуг.