Багато по телефону базікають. Ділові люди розмовляють. Відсоток телефонних розмов за день деколи значно більше, ніж очі в очі. Дотримуйтесь телефонний етикет! Це дуже важливе правило. Ви ж вихована людина, чи не так? Ось ось.

Візьміть трубку. Вам дзвонять!

Коли дзвонить телефон, ми автоматично беремо трубку і відповідаємо звичне «Алло!».

Чи достатньо цього для початку бесіди?

Подивимося, що говорить телефонний етикет.

В першу чергу проведемо розділяє лінію між діловими і особистими контактами.

Який об'єднує всі розмови момент - це ввічливість, витриманість, володіння голосом.

Ваш співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся по ту сторону телефонної трубки. Але найменша інтонація видає роздратування, неприязнь, засмучення і інші емоції.

«Алло» по-діловому

Вам дзвонять на робочий телефон. Чи не хапайте трубку після першого ж сигналу. Це може створити враження у того, хто дзвонить вам людини, що інших справ, окрім як відповідати на телефон, у вас просто немає. Це не тільки ваша репутація. Розмова залишить враження про авторитет всієї організації. Відповідайте, почекавши, поки прозвучать два-три дзвінки. Але ні в якому разі більше. Правила телефонного етикету не дозволяють таким чином проявляти неповагу до людини.

Відразу починати розмову з назви компанії не рекомендується. Вітати абонента, що телефонує найкраще нейтральної фразою «День добрий!» Це час доби вважається основним робочим. В інших випадках можна скористатися зверненням «Здрастуйте!»

Обов'язковою умовою ділової розмови вважає приєднання до привітання так званої голосової «візитної картки». Це може бути назва організації або ваші персональні дані - посаду, ім'я та прізвище.

В ідеалі схема вітання буде виглядати так: «Добрий день! Компанія «Сонечко»! »Або« День добрий! Компанія «Сонечко». Менеджер Ольга Сергєєва ».

Правильно побудований відповідь на дзвінок покладе початок успішної приємній бесіді. Створить гарне враження про організацію, підкреслить її статус і додасть солідності. З вихованими людьми завжди дуже приємно мати справу. Тому вироблене враження зможе зіграти у подальшій співпраці значну роль.

Приватне «Алло!»

Якщо вам здається, що бесіду зі знайомим або приятелем можна почати як завгодно, то ви помиляєтеся. Будь вхідний дзвінок на ваш персональний телефон краще почати також з побажання дорого дня і свою думку.

Цим самим ви захистите себе від зайвої витрати часу на пояснення, якщо той, хто телефонує помилково набрав ваш номер. Коли вам дзвонять по особової справи в робочий час, трохи офіційне представлення задасть тон спільній розмові, тобто ви дасте людині зрозуміти, що вести порожні розмови в даний момент немає можливості. Та й це просто прояв вихованості та ввічливості, яке трактують правила телефонної розмови.

Коли дзвоните ви

Здавалося б, чого простіше, набрав номер і виклав суть розмови. Але багато хто вже переконався на досвіді, що як початок бесіді покладеш, так вона і буде розвиватися. Чи стане діловий дзвінок початком успішної співпраці, залежить від перших миттєвостей розмови. Те ж саме можна сказати про особисті контакти. Витратите ви півгодини на роз'яснення, хто і з якого приводу дзвонить, або за пару хвилин викладіть суть, буде ясно з первинного звернення.

Діловий дзвінок

Ви набрали номер компанії і отримали стандартну відповідь-вітання. Вам також необхідно представитися. Якщо ви представляєте організацію, позначте її назву і свою посаду. Далі коротко викладіть суть звернення. Слід з повагою ставитися до робочого часу інших і своє не витрачати на плутані пояснення. Припускаючи тривалу бесіду, не забудьте поцікавитися, чи зручно зараз розмовляти людині, який взяв трубку. Можливо, слід перенести розмову на більш зручний час.

Правила ведення телефонної розмови говорять «ні» таким фразам-привітань, як «Вас турбує ...», «Розумієте, яка справа ...», «Нічого, якщо я вас потривожу ...». Ваше «алло» в даному випадку має слухатися гідно, без запобігань. Тоді ви можете розраховувати на продуктивна розмова і шанобливе ставлення до себе. Після особистого уявлення, можна сказати «Допоможіть мені вирішити таке питання ...», «Підкажіть, будь ласка ...», «Мене цікавить ...» і т.п.

Особистий дзвінок другу або родичу

"Привіт друже. Як справи? »- звичайно, з близькими можна почати розмову так. Але правильніше було б представитися. Особливо, якщо ви телефонуєте з певної справи, а не з метою просто поговорити. По-перше, ви можете набрати номер знайомого невчасно. Людина зайнятий, знаходиться на роботі або ділової зустрічі, займається особистими проблемами. По-друге, уявіть, ваш номер просто не визначився, а голос з-за неякісний зв'язок здався незнайомим. Щоб не поставити себе і друга в незручне становище, назвіться.

Продовжуємо розмову

У будь-якій розмові необхідно бути уважним до співрозмовника. Як почати телефонну розмову - вміння велике, але і його продовження має велике значення.

Ділове продовження

Ви - ініціатор дзвінка. Значить у вас є певна задача, яку ви хочете вирішити в ході бесіди. Заздалегідь підготуйте список питань, які вас цікавлять, щоб не збиватися на стороннє і не займати даремно чуже робочий час. Слухайте уважно співрозмовника. Спробуйте конспектувати відповіді, це допоможе уникнути переспрашіванія.

Під час розмови перервався зв'язок? Передзвоніть, якщо ви почали розмову. Завершити розмову також повинні ви. Обов'язково подякуйте співрозмовника. Приємним фіналом буде, звичайно ж, побажання гарного дня.

Якщо дзвонять вам, уважно вислухайте прохання. Не забувайте підтримувати увагу до розмови фразами «Та, звичайно ...», «Розумію вас ...», «Постараємося допомогти ...» і т.п. Співрозмовник відчує себе впевнено і зможе окреслити проблему. Коли розмова загрожує затягнутися, візьміть на себе ініціативу, допоможіть направити бесіду в потрібному напрямку.

Перед завершенням уточніть у співрозмовника, чи отримав він все відповіді. Якщо ви не можете надати йому допомогу в силу інших службових обов'язків, підкажіть йому контакт співробітника, компетентного в заданій темі.

Особисте спілкування по телефону

В особистих розмовах ситуація простіше. Але і тут телефонний етикет дає деякі рекомендації. Наприклад, один / подруга подзвонили вам в незручний час з великим бажанням поговорити. Для таких випадків є стандарт телефонної розмови: «Вибач, зараз на нараді ...» або «У мене дуже важлива зустріч, передзвоню пізніше ...». Можна додати «Я розумію, що це дуже важливо. Передзвоню відразу, як звільнюся ... ». Для співрозмовника це буде показником того, що ви не ігноруєте його проблеми. Значить, не буде зайвих образ. До речі, постарайтеся передзвонити, якщо обіцяли.

Загальні правила для телефонних розмов

Правила етикету розмови через телефон не придумані зі стелі. Це спостереження психологів, практичний досвід, аналіз за результатами багатьох бесід. Є певні дії, які етикет вітає або заперечує. Зберемо деякі з них в невелику пам'ятку.

  1. Не розпочинайте гучних особистих розмов в громадських місцях і на роботі. Ви ставите навколишніх в незручне становище, змушуючи вислуховувати інтимні подробиці вашого життя, яка до них не має відношення.
  2. Не вмикайте телефон на гучний зв'язок, якщо не попередили про це співрозмовника. Така ситуація може створити несприятливі наслідки. Але в першу чергу це прояв поваги до людини на іншому кінці дроту.
  3. Уважно поставтеся до вибору мелодії дзвінка. Поменше гучного агресії, адже поруч можуть виявитися люди зі слабкою нервовою системою.
  4. Вимикайте звук у телефону, перебуваючи на нарадах, зборах, в закладах культури, а також в тих місцях, де така вимога прописано правилами поведінки.
  5. Чи не поєднуйте телефонна розмова і прийом їжі. Це ускладнює розуміння, висловлює неповагу до співрозмовника.
  6. Уважно ставтеся до часу, коли ви плануєте зробити дзвінок. Ранній ранок, пізня ніч - це, як ви розумієте, не найвдаліші періоди для розмови навіть з найближчою людиною. Дзвонити в такий час можна тільки по найбільш терміновим справам. Не забувайте про це.

невелике висновок

Тепер ви знаєте телефонний етикет. Телефонуйте вчасно. Будьте ввічливі. Приємних телефонних розмов і гарного настрою!