Багато базікають по телефону. Ділові люди розмовляють. Відсоток телефонних розмов за день часом значно більше, ніж очі в очі. Дотримуйтесь телефонний етикет! Це дуже важливе правило. Адже ви вихована людина, не чи правда? Ось-ось.

Візьміть трубку. Вам дзвонять!

Коли дзвонить телефон, ми автоматично беремо трубку і відповідаємо звичне «Алло!».

Чи достатньо цього для початку бесіди?

Подивимося, що говорить телефонний етикет.

В першу чергу проведемо розділяє лінію між діловими та особистими контактами.

Об'єднує всі розмови момент – це ввічливість, витриманість, володіння голосом.

Ваш співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся по той бік телефонної трубки. Але найменша інтонація видає роздратування, ворожість, непорозуміння та інші емоції.

«Алло» по-діловому

Вам телефонують на робочий телефон. Не беріть трубку після першого ж сигналу. Це може створити враження у того, хто дзвонить вам людини, що інших справ, окрім як відповідати на телефон, у вас просто немає. Це не тільки ваша репутація. Розмова залишить враження про авторитет всієї організації. Відповідайте, почекавши, поки прозвучать два-три дзвінка. Але ні в якому разі більше. Правила телефонного етикету не дозволяють таким чином проявляти неповагу до людини.

Відразу починати розмову з назви компанії не рекомендується. Вітати абонента найкраще нейтральної фрази «День добрий!» Це час доби вважається основним робочим. В інших випадках можна скористатися зверненням «Здрастуйте!»

Обов'язковою умовою ділової розмови вважає приєднання до привітання так званої голосовий «візитної картки». Це може бути назва організації або ваші персональні дані – посаду, ім'я та прізвище.

В ідеалі схема привітання буде виглядати так: «Добрий день! Компанія «Сонечко»!» або «добрий День! Компанія «Сонечко». Менеджер Ольга Сергєєва».

Правильно вибудуваний відповідь на дзвінок покладе початок успішної приємній бесіді. Створить гарне враження про організацію, підкреслить її статус і додасть солідності. З вихованими людьми завжди дуже приємно мати справу. Тому вироблене враження зможе зіграти в подальшому співробітництві значну роль.

Особисте «Алло!»

Якщо вам здається, що розмову зі знайомим або приятелем можна почати як завгодно, то ви помиляєтеся. Будь вхідний дзвінок на ваш персональний телефон краще розпочати також з побажання дорого дня і власного уявлення.

Цим самим ви захистите себе від зайвої витрати часу на пояснення, якщо той, хто телефонує помилково набрав номер. Коли вам телефонують по особовому справі в робочий час, трохи офіційне представлення задасть тон загальній бесіді, тобто ви дасте людині зрозуміти, що вести порожні розмови на даний момент немає можливості. Та й це просто вияв вихованості та ввічливості, яке трактують правила телефонної розмови.

Коли ви телефонуєте

Здавалося б, чого простіше, набрав номер і виклав суть розмови. Але багато хто вже переконався на досвіді, що як початок бесіді покладеш, так вона і буде розвиватися. Чи стане діловий дзвінок початком успішної співпраці, залежить від перших хвилин розмови. Те ж саме можна сказати про особисті контакти. Витратите ви півгодини на роз'яснення, хто і з якого приводу дзвонить, або за пару хвилин викладіть суть, буде ясно з первинного звернення.

Діловий дзвінок

Ви набрали номер компанії і отримали стандартну відповідь-привітання. Вам також необхідно представитися. Якщо ви представляєте організацію, позначте її назву і свою посаду. Далі коротко викладіть суть звернення. Слід з повагою ставитися до робочого часу інших і своє не витрачати на плутані пояснення. Припускаючи тривалу бесіду, не забудьте поцікавитися, чи зручно зараз розмовляти людині, який взяв трубку. Можливо, слід перенести розмову на більш зручний час.

Правила ведення телефонної розмови кажуть «ні» таким фразам-привітань, як «Вас турбує...», «Розумієте, яка справа...», «Нічого, якщо я вас потревожу...». Ваше «алло» в даному випадку повинна слухатися гідно, без запобагливості. Тоді ви можете розраховувати на продуктивна розмова і шанобливе до себе ставлення. Після особистого подання, можна сказати «Допоможіть мені вирішити таке питання...», «Підкажіть, будь ласка...», «Мене цікавить...» і т. п.

Особистий дзвінок другу або родичу

«Привіт, друже. Як справи?» — звичайно, з близькими можна почати розмову так. Але правильніше було б представитися. Особливо, якщо ви телефонуєте по певній справі, а не з метою просто побалакати. По-перше, ви можете набрати номер знайомого не вчасно. Людина зайнята, знаходиться на роботі або ділової зустрічі, займається особистими проблемами. По-друге, уявіть, ваш номер просто не визначився, а голос з-за неякісної зв'язку видався незнайомим. Щоб не поставити себе та одного в незручне становище, назвіться.

Продовжимо розмову

У будь-якій розмові необхідно бути уважним до співрозмовника. Як почати телефонну розмову — уміння велике, але і його продовження має велике значення.

Ділове продовження

Ви – ініціатор дзвінка. Значить у вас є певна задача, яку ви хочете вирішити в ході бесіди. Заздалегідь підготуйте перелік запитань, які вас цікавлять, щоб не відволікатися на стороннє і не займати даремно чуже робочий час. Уважно слухайте співрозмовника. Спробуйте конспектувати відповіді, це допоможе уникнути переспрашивания.

Під час розмови перервався зв'язок? Передзвоніть, якщо ви почали розмову. Завершити розмову також повинні ви. Обов'язково подякуйте співрозмовника. Приємним фіналом буде, звичайно ж, побажання хорошого дня.

Якщо телефонують вам, уважно вислухайте прохання. Не забувайте підтримувати увагу до розмови фразами «Так, звичайно...», «Розумію вас...», «Постараємося допомогти...» і т. п. Співрозмовник відчує себе впевнено і зможе окреслити проблему. Коли розмова загрожує затягнутися, візьміть на себе ініціативу, допоможіть направити бесіду в потрібному напрямку.

Перед завершенням уточніть у співрозмовника, чи він отримав всі відповіді. Якщо ви не можете надати йому допомогу в силу інших службових обов'язків, підкажіть йому контакт працівника, компетентного в заданій темі.

Особиста бесіда по телефону

В особистих розмовах ситуація простіше. Але і тут телефонний етикет дає деякі рекомендації. Наприклад, друг/подруга зателефонували вам в незручний час з великим бажанням поговорити. Для таких випадків є стандарт телефонної розмови: «Вибач, зараз на нараді...» або «У мене дуже важлива зустріч, передзвоню пізніше...». Можна додати «Я розумію, що це дуже важливо. Передзвоню одразу, як звільнюся...». Для співрозмовника це буде показником того, що ви не ігноруєте його проблеми. Значить, не буде зайвих образ. До речі, спробуйте передзвонити, якщо обіцяли.

Загальні правила для телефонних розмов

Правила етикету розмови по телефону не придумані зі стелі. Це спостереження психологів, практичний досвід, аналіз за результатами багатьох бесід. Є певні дії, які етикет вітає чи заперечує. Зберемо деякі з них в невелику пам'ятку.

  1. Не ведіть гучних особистих розмов у громадських місцях і на роботі. Ви ставите оточуючих в незручне становище, змушуючи вислуховувати інтимні подробиці вашого життя, яка до нього не має відношення.
  2. Не вмикайте телефон на гучний зв'язок, якщо не попередили про це співрозмовника. Така ситуація може створити несприятливі наслідки. Але в першу чергу це прояв поваги до людини на іншому кінці дроту.
  3. Уважно поставтеся до вибору мелодії дзвінка. Поменше гучного агресії, адже поряд можуть виявитися люди зі слабкою нервовою системою.
  4. Вимикайте звук телефону, перебуваючи на нарадах, зборах, у закладах культури, а також в тих місцях, де така вимога прописана правилами поведінки.
  5. Не поєднуйте телефонну розмову і прийом їжі. Це ускладнює розуміння, висловлює неповагу до співрозмовника.
  6. Уважно ставитеся до часу, коли ви плануєте зробити дзвінок. Ранній ранок, пізня ніч – це, як ви розумієте, не самі вдалі періоди для розмови навіть з найближчою людиною. Дзвонити в такий час можна тільки по найбільш терміновим справам. Не забувайте про це.

Невеликий висновок

Тепер ви знаєте телефонний етикет. Телефонуйте вчасно. Будьте ввічливі. Приємних телефонних розмов і гарного настрою!