Управління якістю на підприємствах проводиться з метою постійного вдосконалення продукції і послуг, що надаються. Також ця дія спрямована на приведення товарів у відповідність з державними і міжнародними стандартами. Основи управління якістю регламентують найбільш важливі моменти, які дозволяють задовольнити потреби споживачів і забезпечити належний рівень безпеки.

визначення поняття

Суть управління якістю можна визначити як цілеспрямовану діяльність менеджерів і працівників того чи іншого підприємства за впливом на виробничий процес з метою безперервного підвищення якості продукції. Дану діяльність може здійснювати як вище керівництво, так і рядовий персонал.

Управління якістю є елементом загальної структури менеджменту і невід'ємною складовою будь-якого виробництва. Ця гілка відповідає за вироблення чіткої політики стосовно якості, постановку цілей, а також визначення завдань, за допомогою яких вони будуть досягнуті. Тут неодмінно присутні такі процеси, як планування, а також забезпечення всіх необхідних умов і постачання ресурсами для відповідності продукції встановленим стандартам.

Варто відзначити, що управління якістю здійснюється на кожному з етапів життєвого циклу того чи іншого продукту. Цей процес починається ще на стадії виникнення ідеї і розробки проектної документації. І навіть після реалізації товару і введення його в експлуатацію менеджери з якості збирають певну інформацію з метою вдосконалення наступних партій.

Об'єктом управління якістю є безпосередньо виробничий процес, який починається з моменту виникнення задуму про виготовлення певного виробу. А суб'єкти - це керівники підприємства, до яких відносяться як топ-менеджмент, так і начальники окремих підрозділів. Сам же процес передбачає послідовне виконання ряду функцій: планування, організація, координування, мотивація і контроль.

Розвиток управління якістю

Постійно удосконалюється управління якістю. Розвиток управління пройшло кілька історичних етапів:

  • Аж до кінця 20 століття мав місце індивідуальний контроль. Кожен виробник самостійно оцінював свій товар на відповідність вихідного зразка або проекту.
  • Вже до початку 20 століття стає очевидною необхідність розподілу обов'язків. Так виникає цехової контроль, який передбачає закріплення за кожним з працівників індивідуальної зони відповідальності.
  • На наступному етапі можна говорити про появу адміністративного контролю, який має на увазі безпосередню участь найвищого керівництва в процесах управління якістю.
  • З розростанням масштабів виробництва з'являється необхідність в створенні на підприємстві окремих служб технічного контролю, які не тільки оцінюють відповідність стандартам кінцевого продукту, але також і відстежують весь виробничий процес.
  • Оскільки виникає необхідність в якісній і кількісній оцінці результатів виробництва, починають застосовуватися статистичні методи.
  • Впроваджується система загального контролю. Мається на увазі залучення в управління якістю працівників усіх рівнів.
  • На початку 21 століття створюється міжнародна організація ІСО, яка займається стандартизацією і сертифікацією продукції.

Як здійснюється управління якістю

Процес управління якістю в кожній окремо взятій компанії може здійснюватися по-різному. Проте існує стандартна схема, яка визначає дії керівників різних рівнів з даного питання.

Так, кажучи про керівників вищої ланки, варто відзначити, що в їх обов'язки входить всебічне взаємодія з зовнішнім середовищем. Воно має на увазі своєчасне реагування на зміни в стандартах, а також законодавчих актах. Також на плечі вищого керівництва лягає відповідальність за розробку політики та визначення планів заходів, спрямованих на підвищення якості продукції.

Говорячи про обов'язки менеджерів середньої ланки, варто відзначити, що вони виконують всі рішення і розпорядження дирекції щодо дотримання стандартів якості. Вони безпосередньо впливають на виробничий процес і контролюють всі його етапи. Якщо вище керівництво визначає стратегію, то мідл-менеджмент на її основі будує оперативні короткострокові плани. Можна сказати, що утворюються певні рівні управління якістю, які відповідають загальній ієрархії в організації.

Така політика підприємства, як загальне управління якістю, характеризується рядом ознак:

  • стратегія підприємства спрямована на підвищення якості, що відбивається на всіх рівнях керівництва;
  • мотивація персоналу спрямована на те, щоб зацікавити їх в підвищенні якості продукції;
  • механізм і процес виробництва є досить гнучким для забезпечення швидкої його адаптації до умов, що змінюються стандартам і потребам клієнтів;
  • здійснення виробничої діяльності відповідно до загальноприйнятих міжнародних стандартів;
  • відповідність систем управління сучасним теоріям і підходам;
  • обов'язкова сертифікація всіх видів продукції.

Система управління якістю

На підприємствах є певна структура, яка має на увазі взаємодію всіх рівнів управління з метою забезпечення належної якості продукції. Це одна з обов'язкових умов, продиктованих сучасними ринковими умовами. Дане явище відоме як система управління якістю, яка керується рядом принципів:

  • між керівниками різних підрозділів повинно бути налагоджено чітку взаємодію;
  • в управлінні якістю повинен використовуватися системний підхід;
  • варто розмежовувати процес розробки продукції і процес її безпосереднього виробництва;
  • дана система повинна виконувати обмежений ряд функцій, які чітко відокремлювали б її від інших, наявних на підприємстві.

Варто відзначити щорічне наростання конкуренції на ринку. Одним з головних аспектів даного процесу є саме відповідність товарів стандартам якості. В результаті підприємства стали приділяти все більше уваги даному аспекту виробництва. У зв'язку з цим виникає потреба в певній матеріальній базі, а також сучасному обладнанні і техніці. Проте найважливішим моментом є саме персонал. Важливо запровадити правильну систему мотивації, а також таку філософію управління, при якій кожен співробітник буде відчувати особисту відповідальність за кінцеві характеристики продукту.

Подібна система управління якістю вимагає значних зусиль, які багато в чому залежать не тільки від масштабів виробництва, але також і від типу продукції, що випускається. Також від керівництва вимагається безперервне оперативне реагування на будь-які зміни в міжнародних стандартах ІСО 9001, а також всіляких галузевих документах.

Методи управління якістю

Якість - це досить широка і містка категорія, яка має безліч особливостей і аспектів. Однією з таких особливостей можна вважати методи управління якістю, перелік яких виглядає наступним чином:

  • Адміністративні методи - це деякі директиви, які є обов'язковими до виконання. До них варто віднести:
    • регламентацію;
    • норми;
    • стандарти;
    • інструкції;
    • розпорядження керівництва.
  • Технологічний метод - полягає як в окремому, так і в сукупному контролі за процесом виробництва і кінцевим результатом. З цією метою застосовуються різноманітні сучасні інженерні засоби, які вдосконалюються з кожним роком. Найбільш об'єктивними результатами характеризуються автоматизовані прилади, які вимірюють і оцінюють певні параметри без участі з боку працівників підприємства.
  • Статистичні методи - засновані на зборі цифрових даних про випуск продукції, а також її якісних показників. Далі відбувається порівняння отриманих показників за різні періоди з метою виявлення позитивної або негативної тенденції. За результатами такого аналізу приймається рішення про вдосконалення системи управління якістю.
  • Економічний метод - полягає в оцінці вартості заходів, спрямованих на поліпшення якості, а також фінансового результату, який буде досягнутий після їх впровадження.
  • Психологічний метод - має на увазі певний вплив на трудовий колектив, яке полягає в прагненні робочих до найвищих якісним стандартам. Тут має значення і самодисципліна, і моральна атмосфера в колективі, а також оцінка індивідуальних характеристик кожного з працівників.

Для того щоб дії в сфері контролю якості на підприємстві увінчалися успіхом, рекомендується поєднувати зазначені методи і проводити роботу з управління якістю комплексно.

Можна виділити наступні функції управління якістю:

  • прогнозування - має на увазі під собою визначення на основі ретроспективного аналізу майбутніх тенденцій, потреб і вимог у сфері якості продукції;
  • планування - передбачає складання перспективної документації щодо нових видів продукції, майбутнього рівня якості, вдосконалення технології і матеріалів (має місце розробка певного еталонного продукту або методу виробництва, до рівня якості якого має прагнути виробництво);
  • технологічне забезпечення якості, що має на увазі повну підготувати до початку виробничого процесу;
  • метрологічне забезпечення - має на увазі визначення стандартів і підведення до них усіх об'єктів, пов'язаних з виробництвом;
  • організація - включає в себе забезпечення взаємодії не тільки між окремими структурами підприємства, але також і між внутрішнім і зовнішнім середовищем;
  • забезпечення стабільності - полягає в незмінному прагненні до певного рівня якості, а також усунення всіх недоліків і відхилень, виявлених в процесі виробництва;
  • контроль якості - спрямований на виявлення відповідності між запланованим і досягнутим рівнем, а також відповідність його заявленим стандартам;
  • аналітична функція - має на увазі збір і вивчення інформації про результати діяльності підприємства;
  • правове забезпечення - полягає в приведенні всіх систем і процесів на фірмі у відповідність із законодавчими нормами;
  • стимулювання поліпшення рівня якості - включає в себе мотивацію співробітників.

Варто зазначити, що функції управління якістю, за винятком специфічних пунктів, багато в чому перегукуються з базовими функціями менеджменту.

Основні принципи

Принципи управління якістю - це основа системи міжнародних стандартів, а описати їх можна наступним чином:

  • стратегія виробництва повинна бути цілком і повністю орієнтованої на споживача (це стосується не тільки асортименту, але також і рівня якості товарів);
  • на керівництво підприємства покладено відповідальність за забезпечення необхідних умов для досягнення заданого рівня якості;
  • весь персонал фірми - від найвищого до нижчої ланки - повинен бути залучений в процес підвищення якості продукції, що виробляється, для чого повинна використовуватися система мотивації та стимулювання;
  • управління якістю має здійснюватися на основі системного підходу, який полягає в сприйнятті всіх підрозділів підприємства в їх нерозривному взаємозв'язку;
  • неприпустимо встановлювати кінцеві межі якості, а варто керуватися принципом безперервного вдосконалення його рівня;
  • прийняття будь-яких рішень, які стосуються зміни технології виробництва з метою підвищення якості продукції, має бути обгрунтоване цифрами, які характеризують економічну доцільність впровадження тих чи інших нововведень;
  • прагнучи підвищити якість кінцевого продукту, варто вимагати того ж від постачальників сировини, матеріалів, а також техніки та обладнання.

Дотримання цих принципів - це запорука ефективної організації управління якістю.

Для того щоб застосувати на практиці зазначені принципи, необхідно, щоб були присутні наступні умови управління якістю:

  • повинен бути розроблений план вдосконалення виробництва або ж повинні бути відомі конкретні економічні показники, до яких прагне підприємство;
  • дії щодо вдосконалення наявної системи доцільні тільки в тому випадку, якщо є істотні відхилення від заданих параметрів;
  • дані відхилення повинні бути чітко виміряні, необхідно отримати опис у вигляді конкретних цифр або економічних показників;
  • підприємство повинно мати у своєму розпорядженні достатню кількість ресурсів і рівнем можливостей, щоб удосконалити виробництво і привести його у відповідність з еталонними показниками.

Більшість сучасних підприємств використовують у своїй виробничій діяльності міжнародні стандарти управління якістю ІСО. Це організація, в якій беруть участь представники 147 країн. Це дозволяє створити уніфіковані вимоги до товарів і послуг, які не просто забезпечують високий рівень якості, але також і сприяють розвитку міжнародної торгівлі.

Найбільшого поширення в світі отримав стандарт якості ІСО-9000. У ньому містяться 8 основних принципів, відповідно до яких повинна бути організована діяльність. До них відносяться:

  • орієнтація на потреби клієнта;
  • безумовне лідерство керівника;
  • залучення співробітників усіх рівнів до процесів управління якістю;
  • розчленовування процесу виробництва на конкретні етапи і складові;
  • розуміння управління якістю як системи взаємопов'язаних елементів;
  • безперервне прагнення до поліпшення якості продукції та вдосконалення механізмів виробництва;
  • всі рішення повинні прийматися тільки на основі фактів;
  • взаємини організації з зовнішнім середовищем повинні бути взаємовигідними.

Говорячи про систему ISO 9001, варто відзначити, що вона визначає конкретні вимоги, які, на відміну від принципів, є обов'язковими до виконання. За даним стандартом підприємства отримують сертифікат, який підтверджують належний рівень їхньої продукції, здатний повністю задовольнити потреби клієнтів, а також забезпечити безпеку.

Система ISO 9004 - це керівництво для тих підприємств, які прагнуть підвищити рівень якості своєї продукції і удосконалити виробництво. Має на увазі докладний опис всіх етапів, які приведуть виробництво у відповідність зі зростаючими вимогами.

Варто зазначити, що приведення виробництва у відповідність стандартам ІСО є добровільним рішенням керівника. Проте для амбітних організацій, які не бажають обмежуватися місцевими ринками, проходження даними нормативами, а також отримання відповідного сертифікату є обов'язковим.

Навіщо потрібно управління якістю

Сучасне управління якістю ставить перед виробниками безліч завдань, виконання яких забезпечує належний рівень якості продукції. Незважаючи на те що дотримання міжнародних стандартів - це добровільна ініціатива, все більша кількість фірм приєднується до неї, щоб зміцнити свої позиції на ринку. Цілі управління якістю можна описати таким чином:

  • підвищення рівня якості, а також забезпечення безпеки продукції;
  • вдосконалення процесу виробництва з метою досягнення найвищих економічних результатів;
  • створення позитивного іміджу на ринку, що дозволить значно збільшити обсяги продажів;
  • отримання значної переваги над конкурентами;
  • залучення інвестицій;
  • вихід на нові ринки;
  • в разі дотримання міжнародних стандартів - експорт продукції за кордон.

Кожен керівник підприємства повинен усвідомлювати, що забезпечення високого рівня якості необхідно не тільки кінцевому споживачеві, але і самому підприємству. Чому? Грамотна організація управління якістю, а також дотримання всіх державних і міжнародних стандартів відкривають перед продукцією нові ринки, а отже, дозволяють досягти максимального показника прибутку.

Основні проблеми

Управління якістю супроводжується виникненням ряду проблем і суттєвих перешкод. До них варто віднести такі:

  • суміщення маркетингової діяльності з повним дотриманням усіх принципів і стандартів якості;
  • незважаючи на економічні інтереси підприємства, вся система по забезпеченню якості повинна враховувати вимоги і запити споживача;
  • безперервний контроль якості на всіх етапах виробничого процесу;
  • нестача кваліфікованих кадрів, в достатній мірі обізнаних про новітні стандарти.

Інструменти якості

Можна виділити наступні групи інструментів якості:

  • інструменти контролю, які дозволяють оцінити доцільність прийняття тих чи інших управлінських рішень;
  • інструменти управління якістю - включають в себе вичерпну інформацію про параметри конкретного продукту і особливості його виробництва (переважно використовуються на етапі розробки);
  • інструменти аналізу - дозволяють виявити «вузькі місця» і визначити напрями вдосконалення виробництва;
  • інструменти проектування - застосовуються на стадії розробки продукту і дозволяють виявити найістотніші для потенційного споживача якісні характеристики товару.

Варто зазначити, що забезпечення високого рівня якості продукції - це первинне завдання будь-якого сучасного підприємства, яке прагне зайняти стійкі позиції на ринку, а також розширити його межі. Отримання міжнародного сертифікату якості ISO 9001 дозволяє не просто підвищити свою репутацію, але також і вийти на міжнародну арену.