Управління якістю на підприємствах проводиться з метою постійного вдосконалення продукції і наданих послуг. Також воно спрямоване на приведення товарів у відповідність з державними та міжнародними стандартами. Основи управління якістю регламентують найбільш важливі моменти, які дозволяють задовольнити потреби споживачів і забезпечити належний рівень безпеки.

Визначення поняття

Суть управління якістю можна визначити як цілеспрямовану діяльність менеджерів і працівників того чи іншого підприємства впливати на виробничий процес з метою безперервного підвищення якості продукції. Цю діяльність може здійснювати як вище керівництво, так і рядовий персонал.

Управління якістю є елементом загальної структури менеджменту і невід'ємною складовою будь-якого виробництва. Ця гілка відповідає за вироблення чіткої політики стосовно якості, постановку цілей, а також визначення завдань, за допомогою яких вони будуть досягнуті. Тут неодмінно присутні такі процеси, як планування, а також забезпечення всіх необхідних умов і постачання ресурсами для відповідності продукції встановленим стандартам.

Варто відзначити, що управління якістю здійснюється на кожному з етапів життєвого циклу того чи іншого продукту. Цей процес починається ще на стадії виникнення ідеї та розробки проектної документації. І навіть після реалізації товару та введення його в експлуатацію менеджери з якості збирають певну інформацію з метою вдосконалення наступних партій.

Об'єктом управління якістю є безпосередньо виробничий процес, який починається з моменту виникнення задуму про виготовлення певного виробу. А суб'єкти — це керівники підприємства, до яких належать як топ-менеджмент, так і начальники окремих підрозділів. Сам же процес передбачає послідовне виконання ряду функцій: планування, організація, координація, мотивація і контроль.

Розвиток управління якістю

Постійно удосконалюється управління якістю. Розвиток управління пройшло кілька історичних етапів:

  • Аж до кінця 20 століття мав місце індивідуальний контроль. Кожен виробник самостійно оцінював свій товар на відповідність вихідного зразку або проектом.
  • Вже до початку 20 століття стає очевидною необхідність розподілу обов'язків. Так виникає цеховий контроль, який передбачає закріплення за кожним з працівників індивідуальної зони відповідальності.
  • На наступному етапі можна говорити про появу адміністративного контролю, який передбачає безпосередню участь найвищого керівництва в процесах управління якістю.
  • З розростанням масштабів виробництва з'являється необхідність у створенні на підприємстві окремих служб технічного контролю, які не тільки оцінюють відповідність стандартам кінцевого продукту, але також і відстежують весь виробничий процес.
  • Оскільки виникає необхідність в якісній і кількісній оцінці результатів виробництва, починають застосовуватися статистичні методи.
  • Впроваджується система загального контролю. Мається на увазі залучення до управління якістю працівників усіх рівнів.
  • На початку 21 століття створюється міжнародна організація ІСО, яка займається стандартизацією та сертифікацією продукції.

Як здійснюється управління якістю

Процес управління якістю в кожній окремо взятій компанії може здійснюватися по-різному. Тим не менше існує стандартна схема, яка визначає дії керівників різних рівнів з даного питання.

Так, кажучи про керівників вищої ланки, варто зазначити, що в їх обов'язки входить всебічне взаємодія з зовнішнім середовищем. Воно передбачає своєчасне реагування на зміни в стандартах, а також законодавчих актах. Також на плечі вищого керівництва лягає відповідальність за розробку політики і визначення планів заходів, спрямованих на підвищення якості продукції.

Говорячи про обов'язки менеджерів середньої ланки, варто відзначити, що вони виконують всі рішення і розпорядження дирекції щодо дотримання стандартів якості. Вони безпосередньо впливають на виробничий процес і контролюють всі його етапи. Якщо вище керівництво визначає стратегію, то мідл-менеджмент на її основі будує оперативні короткострокові плани. Можна сказати, що утворюються певні рівні управління якістю, які відповідають загальній ієрархії в організації.

Така політика підприємства, як загальне управління якістю, характеризується поруч ознак:

  • стратегія підприємства спрямована на підвищення якості, що відображається на всіх рівнях керівництва
  • мотивація персоналу спрямована на те, щоб зацікавити їх у підвищенні якості продукції
  • механізм і процес виробництва є досить гнучким для забезпечення його швидкої адаптації до мінливих стандартам і потребам клієнтів
  • здійснення виробничої діяльності у відповідності із загальноприйнятими міжнародними стандартами
  • відповідність систем керування сучасних теорій та підходів
  • обов'язкова сертифікація всіх видів продукції.

Система управління якістю

На підприємствах є певна структура, яка передбачає взаємодію всіх рівнів управління з метою забезпечення належної якості продукції. Це одна з обов'язкових умов, продиктованих сучасними ринковими умовами. Дане явище відоме як система управління якістю, яка керується рядом принципів:

  • між керівниками різних підрозділів має бути налагоджена чітка взаємодія
  • в управлінні якістю повинен використовуватися системний підхід
  • варто розмежовувати процес розробки продукції і процес її безпосереднього виробництва
  • дана система повинна виконувати обмежений ряд функцій, які чітко відокремлювали її від інших, наявних на підприємстві.

Варто відзначити щорічне наростання конкуренції на ринку. Одним з головних аспектів цього процесу є саме відповідність товарів стандартам якості. У результаті підприємства стали приділяти все більше уваги цьому аспекту виробництва. У зв'язку з цим з'являється необхідність в певній матеріальній базі, а також сучасному обладнанні і техніці. Проте найважливішим моментом є саме персонал. Важливо впровадити правильну систему мотивації, а також таку філософію управління, при якій кожен співробітник буде відчувати особисту відповідальність за кінцеві характеристики продукту.

Подібна система управління якістю вимагає значних зусиль, які багато в чому залежать не лише від масштабів виробництва, але також і від типу продукції. Також від керівництва вимагається безперервне оперативне реагування на будь-які зміни в міжнародних стандартах ІСО 9001, а також всіляких галузевих документах.

Методи управління якістю

Якість — це досить широка та змістовна категорія, яка має безліч особливостей і аспектів. Однією з таких особливостей можна вважати методи управління якістю, перелік яких виглядає наступним чином:

  • Адміністративні методи — це деякі директиви, які є обов'язковими до виконання. До них варто віднести:
    • регламентацію
    • норми
    • стандарти
    • інструкції
    • розпорядження керівництва.
  • Технологічний метод — полягає як в окремому, так і в сукупному контроль за процесом виробництва та кінцевим результатом. З цією метою застосовуються різні сучасні інженерні засоби, які вдосконалюються з кожним роком. Найбільш об'єктивними результатами характеризуються автоматизовані прилади, які вимірюють і оцінюють певні параметри без участі з боку працівників підприємства.
  • Статистичні методи засновані на зборі цифрових даних про випуск продукції, а також її якісних показників. Далі відбувається порівняння отриманих показників за різні періоди з метою виявлення позитивної або негативної тенденції. За результатами такого аналізу приймається рішення про удосконалення системи управління якістю.
  • Економічний метод — полягає в оцінці вартості заходів, спрямованих на поліпшення якості, а також фінансового результату, який буде досягнутий після їх впровадження.
  • Психологічний метод — передбачає певний вплив на трудовий колектив, який полягає в прагненні до робочих найвищим якісним стандартам. Тут має значення і самодисципліна, і моральна атмосфера в колективі, а також оцінка індивідуальних характеристик кожного з працівників.

Для того щоб дії у сфері контролю якості на підприємстві увінчалися успіхом, рекомендується поєднувати зазначені методи та проводити роботу по управлінню якістю комплексно.

Можна виділити такі функції управління якістю:

  • прогнозування передбачає визначення на основі ретроспективного аналізу майбутніх тенденцій, потреб і вимог у сфері якості продукції
  • планування — передбачає складання перспективної документації щодо нових видів продукції, майбутнього рівня якості, вдосконалення технології і матеріалів (має місце розробка певного еталонного продукту або методу виробництва, до рівня якості якого має прагнути виробництво)
  • технологічне забезпечення якості, яке передбачає повну подготову до початку виробничого процесу
  • метрологічне забезпечення — передбачає визначення стандартів і підведення до них всіх об'єктів, пов'язаних з виробництвом
  • організація — включає в себе забезпечення взаємодії не тільки між окремими структурами підприємства, але також і між внутрішнім і зовнішнім середовищем
  • забезпечення стабільності полягає в незмінному прагненні до певного рівня якості, а також усунення всіх недоліків та відхилень, виявлених у процесі виробництва
  • контроль якості — спрямований на виявлення відповідності між запланованим і досягнутим рівнем, а також відповідність його заявленим стандартам
  • аналітична функція — передбачає збір і вивчення інформації про результати діяльності підприємства
  • правове забезпечення полягає в приведенні всіх систем і процесів на фірмі у відповідність із законодавчими нормами
  • стимулювання поліпшення рівня якості — включає в себе мотивацію співробітників.

Варто відзначити, що функції управління якістю, за винятком специфічних пунктів, багато в чому перегукуються з базовими функціями менеджменту.

Основні принципи

Принципи управління якістю — це основа системи міжнародних стандартів, а описати їх можна наступним чином:

  • стратегія виробництва повинна бути цілком і повністю орієнтованої на споживача (це стосується не тільки асортименту, але також і рівня якості товарів)
  • на керівництво підприємства покладено відповідальність за забезпечення необхідних умов для досягнення заданого рівня якості
  • весь персонал фірми — від найвищої до найнижчої ланки — повинен бути залучений в процес підвищення якості виробленої продукції, для чого повинна використовуватися система мотивації і стимулювання
  • управління якістю повинно здійснюватися на основі системного підходу, який полягає у сприйнятті всіх підрозділів підприємства в їх нерозривному взаємозв'язку
  • неприпустимо встановлювати кінцеві межі якості, а варто керуватися принципом безперервного вдосконалення його рівня
  • прийняття будь-яких рішень, які стосуються зміни технології виробництва з метою підвищення якості продукції, повинно бути обґрунтовано цифрами, які характеризують економічну доцільність впровадження тих чи інших нововведень
  • прагнучи підвищити якість кінцевого продукту, варто вимагати того ж від постачальників сировини, матеріалів, а також техніки та обладнання.

Дотримання даних принципів — це запорука ефективної організації управління якістю.

Для того щоб застосувати на практиці зазначені принципи, необхідно, щоб були присутні наступні умови управління якістю:

  • повинен бути розроблений план вдосконалення виробництва або повинні бути відомі конкретні економічні показники, до яких прагне підприємство
  • дії по вдосконаленню наявної системи доцільні лише в тому випадку, якщо є істотні відхилення від заданих параметрів
  • дані відхилення повинні бути чітко виміряти, необхідно отримати опис у вигляді конкретних цифр або економічних показників
  • підприємство повинно мати достатню кількість ресурсів і рівнем можливостей, щоб удосконалити виробництво і привести його у відповідність з еталонними показниками.

Більшість сучасних підприємств використовують у своїй виробничій діяльності міжнародні стандарти управління якістю ІСО. Це організація, в якій беруть участь представники 147 країн. Це дозволяє створити уніфіковані вимоги до товарів і послуг, які не просто забезпечують високий рівень якості, але також і сприяють розвитку міжнародної торгівлі.

Найбільшого поширення в світі отримав стандарт якості ІСО-9000. У ньому містяться 8 основних принципів, згідно з якими повинна бути організована діяльність. До них відносяться:

  • орієнтація на потреби клієнта
  • безумовне лідерство керівника
  • залучення працівників усіх рівнів до процесів управління якістю
  • розчленування процесу виробництва на конкретні етапи та складові
  • розуміння управління якістю як системи взаємопов'язаних елементів
  • безперервне прагнення до поліпшення якості продукції та вдосконалення механізмів виробництва
  • всі рішення повинні прийматися тільки на основі фактів
  • взаємовідносини організації з зовнішнім середовищем повинні бути взаємовигідними.

Говорячи про систему ІСО 9001, варто відзначити, що вона визначає конкретні вимоги, які, на відміну від принципів, які є обов'язковими до виконання. За цим стандартом підприємства отримують сертифікат, що підтверджують належний рівень їх продукції, здатний повністю задовольнити потреби клієнтів, а також забезпечити безпеку.

Система ІСО 9004 — це керівництво для тих підприємств, які прагнуть підвищити рівень якості своєї продукції і вдосконалити виробництво. Передбачає докладний опис всіх етапів, які приведуть виробництво у відповідність із зростаючими вимогами.

Варто зазначити, що приведення виробництва у відповідність стандартам ІСО є добровільним рішенням керівника. Тим не менше для амбітних організацій, які не бажають обмежуватися місцевими ринками, слідування даними нормативами, а також отримання відповідного сертифіката є обов'язковим.

Навіщо треба управління якістю

Сучасне управління якістю ставить перед виробниками безліч завдань, виконання яких забезпечує належний рівень якості продукції. Незважаючи на те, що дотримання міжнародних стандартів — це добровільна ініціатива, все більша кількість фірм приєднується до неї, щоб зміцнити свої позиції на ринку. Цілі управління якістю можна описати наступним чином:

  • підвищення рівня якості, а також забезпечення безпеки продукції
  • вдосконалення процесу виробництва з метою досягнення найвищих економічних результатів
  • створення позитивного іміджу на ринку, що дозволить значно збільшити обсяги продажів
  • отримання значної переваги над конкурентами
  • залучення інвестицій
  • вихід на нові ринки
  • у разі проходження міжнародним стандартам — експорт продукції за кордон.

Кожен керівник підприємства повинен усвідомлювати, що забезпечення високого рівня якості необхідно не тільки кінцевому споживачеві, але і самому підприємству. Чому? Грамотна організація управління якістю, а також слідування всім державним і міжнародним стандартам відкривають перед продукцією нові ринки, а отже, дозволяють досягти максимального показника прибутку.

Основні проблеми

Управління якістю супроводжується виникненням ряду проблем і суттєвих перешкод. До них варто віднести наступні:

  • поєднання маркетингової діяльності з повним дотриманням усіх принципів та стандартів якості
  • незважаючи на економічні інтереси підприємства, вся система забезпечення якості повинна враховувати вимоги і запити споживача
  • безперервний контроль якості на всіх етапах виробничого процесу
  • брак кваліфікованих кадрів, в достатній мірі обізнаних про новітні стандарти.

Інструменти якості

Можна виділити наступні групи інструментів якості:

  • інструменти контролю, які дозволяють оцінити доцільність прийняття тих чи інших управлінських рішень
  • інструменти управління якістю — включають в себе вичерпну інформацію про параметри конкретного продукту та особливості його виробництва (переважно використовуються на етапі розробки)
  • інструменти аналізу дозволяють виявити «вузькі місця» і визначити напрямки вдосконалення виробництва
  • інструменти проектування — застосовуються на стадії розробки продукту і дозволяють виявити найбільш істотні для потенційного споживача якісні характеристики товару.

Варто зазначити, що забезпечення високого рівня якості продукції — це первинне завдання будь-якого сучасного підприємства, яке прагне зайняти стійкі позиції на ринку, а також розширити його межі. Отримання міжнародного сертифікату якості ISO 9001 дозволяє не просто підвищити свою репутацію, але також і вийти на міжнародну арену.